Tegnap látogatásomat tettem a Service Design Day szakmai konferencián a Brandbook.hu és a CEU InnovationsLab szervezésében. Utólag is köszönet jár nekik a tartalmas nap profi lebonyolításáért.

Nos, ha valaki nem tudná mi az a Service Design (engedelmetekkel innentől már csak SD): olyan tervezési módszertan, ahol a terméket vagy szolgáltatást az üzleti érdekek mellett a fogyasztók igényeinek felmérésével, és azokra fókuszálva(!), alakítják ki. Én sem tudtam, illetve azt nem tudtam, hogy így nevezik manapság az ügyfélközpontú termék-, és szolgáltatásfejlesztést.

11 évvel ezelőtt, amikor a Telekomnál kezdtem el dolgozni (akkor még T-Mobile) ezt már az onboarding-nál izomból belénk verték (nagyon helyesen), hogy ötleteljünk, találjunk ki új dolgokat, de minden egyes ilyen brainstorming-nál vegyük figyelembe, illetve kérdezzük meg magunktól, hogy ez jó e a customer-nek. Ok, befejeztem az angol kifejezések használatát. Szándékosan pakoltam tele az előző mondatokat buzzword-ökkel (na jó, még most utoljára :)), tehát divatos kifejezésekkel, mert szemléltetni szerettem volna, hogy egyrészt szerintem ez sok helyen idegesítő, másrészt nem attól lesz valaki hiteles, hogy telehányja a mondandóját ilyen és hasonló frázisokkal. Imádom az angolt, a magyar után a második legszebb nyelv szerintem, és nyilván van olyan eset, amikor nem kerülhető ki ezen szavak használata, vagy nincs rá megfelelő magyar szó (pl.: coaching, haha), ennek ellenére a közérthetőség (és az egyenrangúság!) nevében én igyekszem ezeket a szavakat mértékkel használni. Azért tértem ki erre most, mert volt ilyen beszélgetés, ahol a résztvevők valószínűleg azt hitték, hogy a Szilícium-völgyben vannak, mert az egy négyzetméterre jutó angol kifejezés a beszélgetés alatt gigantikus méreteket öltött. Trigger, drive, cx, ux, ügyfél journey (mi a f…?), customer success, stb, stb. Ja nem, mert etc, etc. Elnézést…

Szóval, ha a szakmai nap egyik fő üzenete az, hogy az SD-t érthetően kell a vezetői réteg elé tárni, akkor nem kell a színpadon látványosan megfulladni a szakzsargonban. Egyrészt senki nem fogja érteni, másrészt ezt az élményt mindenki átélheti otthon egyedül, ha elindítja a bullshit generator v2.0-t. Nem véletlenül tartják azt alapnak a coaching-ban sem, hogy nem szabad ráerőltetnünk az ügyfélre a gondolkodásmódunkat. Nekünk kell kapcsolódnunk hozzájuk, nekünk kell megismerni az érzéseiket, a gondolkodásmódjukat, mert csak így tudunk érdemlegesen hozzájárulni a fejlődésükhöz.

És ez a mondat szerintem leképezhető bármilyen céges, kis- és nagyvállalati folyamatra is! Bár elhangzott az is a fórumon, hogy ne essünk át a ló túloldalára, és nem kell mindennel kapcsolatban fókuszba helyezni az ügyfelet, legyen az belső vagy külső partner. Egyet is értek, meg nem is. Az éremnek két oldala van, mert való igaz, hogy szétaprózhatja és baromira lassíthatja is a folyamatot. Ellenben, ha a folyamataink, szolgáltatásaink kialakításánál nem vesszük figyelembe, hogy mik a belső és külső igények, csak követjük a jó öreg „na majd én megmondom mi a jó” direktívát, a szaloncukros papír kicsomagolása után hamar szemben találhatjuk magunkat egy darab kutyaszarral, ami a nagyszerűen kialakított, szexi-trendi módszertanokra alapozott szolgáltatásunkat, vagy folyamatunkat fogja fémjelezni.

A szakmai nap egyébként, szerencsére, ezt is alátámasztotta nagyon sok jó előadással, beszélgetéssel (nagyon erős szakmai felhozatallal, a teljesség hiányában: Coachingcentrum, Prezi, BrandBook, CEU, METU, DDB, Telekom) felhívva a figyelmet arra, hogy lehet használni a legújabb trendeknek megfelelő tervezési módszereket, lehet az SD-re is külön szakmaként tekinteni, de

Uff. Ha szeretnétek erről tovább beszélgetni, irány a facebook!

képek: www.youtube.com; www.giphy.com